2021年日本自動車セールス顧客満足度ランキング! ラグジュアリー部門1位はレクサス!

車のニュース [2021.08.23 UP]

2021年日本自動車セールス顧客満足度ランキング! ラグジュアリー部門1位はレクサス!

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、今年で20回目の実施となる、「J.D. パワー 2021年日本自動車セールス顧客満足度(Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI)調査」の調査結果を8月19日に発表した。

2021年のスコアの概要

 総合満足度の業界平均スコアは729ポイント(1,000ポイント満点)。ファクター別の業界平均スコアでは、「店舗施設・サポート」が731ポイント、「商談」が726ポイント、「契約手続き」が733ポイント、「納車」が727ポイントとなった。セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が782ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が725ポイントとなった。

商談時の説明、紙資料だけでなく実車やデジタル機器の活用多く

 調査では、商談中にどのようなツールを用いて車の説明が行われたかについて、回答した割合が高い順に「カタログ/各種見本などの資料」(77%)、「試乗車」(42%)、「パソコン/タブレット端末などの画面」「展示車」(共に34%)が挙げられ、従来の紙をベースにした説明方法だけではなく、実車やデジタル機器を活用した説明が行われていることがわかった。各説明方法別の顧客満足度をみても、実車やデジタル機器を利用した場合の評価は総じて高い傾向にある。

オンライン商談ツール:利用は限定的だが高評価

 新型コロナウイルス感染拡大への対応として、昨年からオンライン商談ツールを部分的に導入するディーラーが見られるようになり、利用した顧客からは高い評価を得ていることもわかった。しかしながら、「オンライン商談ツール/ウェブ会議システム」を利用した顧客はわずか2%であり、また、ディーラーに対する今後の期待として「オンラインでの商談サービスの拡充」を挙げた顧客は6%と、どちらも低い水準に留まっている。オンライン商談は、体感した一部の顧客は高い満足度を感じているものの、まだ広く浸透しておらず、その利点が多くの人に認知されていないのが現状と考えられる。

J.D. パワー 2021年 日本自動車セールス顧客満足度調査 総合満足度ランキング

【ラグジュアリーブランド】(対象5ブランド)

【ラグジュアリーブランド】 出典:J.D. パワー 2021年日本自動車セールス顧客満足度(SSI)調査

【ラグジュアリーブランド】 出典:J.D. パワー 2021年日本自動車セールス顧客満足度(SSI)調査

第1位:レクサス(809ポイント)
「店舗施設・サポート」「商談」「契約手続き」の3ファクターでセグメント中最高評価。

第2位:ボルボ(804ポイント)

【マスマーケット国産ブランド】(対象8ブランド)

【マスマーケット国産ブランド】 出典:J.D. パワー 2021年日本自動車セールス顧客満足度(SSI)調査

【マスマーケット国産ブランド】 出典:J.D. パワー 2021年日本自動車セールス顧客満足度(SSI)調査

第1位:ホンダ、日産(733ポイント、同点)
ホンダは「店舗施設・サポート」ファクターでセグメント中最高評価。
日産は全ファクターでセグメント平均以上の評価。

第3位:三菱 (732ポイント)

《 J.D. パワー 2021年 日本自動車セールス顧客満足度調査概要 》
 年に一回、新車購入後2~13ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で20回目の実施となる。
■実施期間:2021年5月~6月 
■調査方法:インターネット
■調査対象:メーカー正規ディーラーから新車購入後、2~13ヶ月経過したユーザー(18歳以上)
■調査回答者数:7,189人

 総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」(26%)、「店舗施設・サポート」(26%)、「商談」(26%)、「契約手続き」(21%)となっている(カッコ内は影響度)。  

グーネットマガジン編集部

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