マセラティ　バーチャルと実店舗を統合した新購入プロセスを発足

　マセラティはこのほど、新しい購入プロセス「OTOリテール プロジェクト」を発足したと発表した。これは購入プロセスにおける“バーチャル”と従来型の“体験”を統合したもので、「OTO」は「online to offline／offline to online（オンラインからオフラインへ/またはその逆）」の略称。

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バーチャルと実店舗の統合「OTOリテール プロジェクト」

　OTOリテール プロジェクトは、正規ディーラーと連携しながら、新しい購入体験ができる販売方式。ディーラーは引き続き中心的な役割を担いながら、新たなデジタルツールが導入される。「マセラティのショールームで行うこと」と「デジタル領域で行うこと」を購入者自身が区別することで、個々の購入体験がよりパーソナライズされたものになるという。

　OTO リテール プロジェクトは、本格的な導入前に、北米市場においてパイロット プロジェクトを開始している。サービスには、車に関するオンライン予約を行う「My Maserati Showroom」、問い合わせを行う「My Maserati Expert」、「Remote Test Drive」、そして「Multi-channel Service Booking」が含まれる。顧客はオンラインで車のコンフィギュレーションや試乗予約を行い、選択したディーラー店舗で購入手続きを完了することとなる。

　マセラティのチーフ コマーシャル オフィサーであるベルナール・ロワール氏は次のように述べた。「マセラティは常にお客様を第一に考え、伝統と革新、品質そして独自性のすべてを重視しながらブランドの歴史を築いてきました。カスタマージャーニーのあり方は日々進化を遂げており、これに合わせてマセラティでは、常にセールスプロセスを改善するよう努めています」「私たちはお客様の期待を満たすだけでなく、お客様の期待を上回ることを目標としています。その答えの一つが、オムニチャネルがもたらすメリットだと考えます。また、自分の車をカスタマイズできるマセラティ フォーリセリエ プログラムは、ニューラグジュアリーと呼ばれる消費者層の希望に沿うサービスであると確信しています」

　各所でオムニチャネル化が進み、実店舗とオンラインショッピングの境界線が曖昧になっている状況で、マセラティも販売形態の変化に準備してきた背景がある。これにより、顧客はどこにいても車の購入に関わる一連の手続きがシームレスに統合された新たな購入体験ができるようになるという。

　デジタルサービスを実店舗へ導入し、一方ではバーチャルアシスタントを充実させたオンラインサービスを提供、またディーラーでは物理的な販売スペースを拡張し、サービス内容の強化も図ることで、顧客はどのチャネルにおいても新しいサービスを受けられるようになる。世界のマセラティストアでは、来年ミラノと上海で新たに開発されたショールームを皮切りに、この新しいデザインが採用されいく予定。

　また、マセラティのカスタマイズプログラム「マセラティ フォーリセリエ プログラム」では、好みや個性を表現した車を作ることができ、パーソナライズされた新たな購入体験が可能となっている。

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