2021年日本自動車サービス顧客満足度ランキング! ディーラーでのカーライフサポート満足度

カーライフ [2021.08.26 UP]

2021年日本自動車サービス顧客満足度ランキング! ディーラーでのカーライフサポート満足度

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、今年で20回目の実施となる、「J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査」の調査結果を発表した。

カーライフサポートを意識した対応に顧客満足度向上

 総合満足度は昨年より8ポイント上昇しており、コロナ禍での評価の低下は見られていない。同調査では、顧客対応について入庫時および納車時における担当者からの説明の実施有無を聴取。入庫時に「説明があった」(「丁寧な説明があった」「簡単な説明があった」を含む)と回答した割合は、「作業が完了するまでの所要時間・日数(95%)」「今回予定している具体的な作業の内容(93%)」等、9割以上を示しており、高い水準での説明が行われていることがわかった。納車時においても「対応した作業の具体的な内容(96%)」「作業内容ごとの費用の明細(90%)」等、入庫時と同様に9割以上と、高い水準での説明が実施されていた。
 また、これらの回答割合は昨年と同水準を維持しており、コロナ禍であっても顧客対応は安定して実施されていたことがわかった。

 しかし、説明について質の観点から「丁寧な説明があった」割合のみでみると、入庫時の「走行距離や使用状況に応じた整備・部品交換の提案(28%)」や、納車時の「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイス(29%)」といったカーライフをサポートするような顧客対応については、他の説明項目に比べて低い水準に留まっている。総合満足度との関係をみると、「丁寧な説明があった」場合は、入庫時の「走行距離や使用状況に応じた整備・部品交換の提案」が833ポイント、納車時の「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイスが819ポイントで、それぞれ平均を約100ポイント上回っており、丁寧な説明の実施が高い満足度へとつながっている。

J.D. パワー 2021年 日本自動車サービス顧客満足度調査 総合満足度ランキング

【ラグジュアリーブランド】(対象5ブランド)

出典:J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(CSI)調査

出典:J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(CSI)調査

第1位:レクサス(805ポイント)
「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。

第2位:ボルボ(769ポイント)

第3位:メルセデス・ベンツ(744ポイント)

【マスマーケット国産ブランド】(対象8ブランド)

出典:J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(CSI)調査

出典:J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(CSI)調査

第1位:ホンダ(740ポイント)
「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。

第2位:日産(733ポイント)

第3位:トヨタ(726ポイント)

【マスマーケット輸入ブランド】(対象5ブランド)

出典:J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(CSI)調査

出典:J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度(CSI)調査

第1位:MINI(745ポイント)
「予約/入庫」ファクターで、セグメント中最高評価。

第2位:フォルクスワーゲン(744ポイント)

第3位:プジョー(718ポイント)



《 J.D. パワー 2021年日本自動車サービス顧客満足度調査概要 》
 年に一回、新車購入後14~49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で20回目の実施となる。
■実施期間:2021年5月~6月
■調査方法:インターネット
■調査対象:新車購入後14~49ヶ月が経過し、最近1年間にメーカー正規ディーラーにサービス入庫したユーザー(18歳以上)
■調査回答者数:8,720人

 総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」(34%)、「予約/入庫」(31%)、「サービス品質/納車」(35%)となっている(カッコ内は影響度)。

グーネットマガジン編集部

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